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現(xiàn)在很多人住酒店都是通過(guò)電話訂房，那么你們知道酒店的電話接聽(tīng)禮儀嗎?下面是為大家準(zhǔn)備的，希望可以幫助大家!
⑴、準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。
⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;②、注意語(yǔ)調(diào)的速度;③、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境;⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;
⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答解決問(wèn)題⑧、回電話
⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
9、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)簡(jiǎn)訊或者電話，詢問(wèn)是否有要事等
10、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。
目前，酒店電話機(jī)品牌越來(lái)越多，酒店的選擇面變寬了，但問(wèn)題也隨之而來(lái)。不少酒店由于不了解酒店電話機(jī)的通用標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、品牌格局，或者忽視了對(duì)廠商在售后服務(wù)、功能升級(jí)等方面的要求，電話壞了無(wú)法更換、修理，給酒店工作帶來(lái)了麻煩，甚至導(dǎo)致了客人的投訴。
那么，酒店選購(gòu)電話機(jī)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)呢?
國(guó)際知名酒店采購(gòu)電話機(jī)有四大基本標(biāo)準(zhǔn)：
大宣傳面板：印制酒店徽標(biāo)LOGO、電話使用指南、一鍵通標(biāo)識(shí)。
一鍵通速撥：酒店常用服務(wù)速撥鍵
醒目的留言燈：交換機(jī)有留言的提示。
標(biāo)準(zhǔn)的資料埠：連線電話分機(jī)、傳真機(jī)、答錄機(jī)等裝置。
除此之外，一般還應(yīng)滿足下列要求：
重量要大————確保不被輕易拽起、落地，話機(jī)底角最好是矽橡膠而不要泡棉。
柄線要長(zhǎng)————通話時(shí)也可做找東西、檔案等其他事情。
手柄相容助聽(tīng)————滿足聽(tīng)力不好的旅客。
電話機(jī)具備以上條件的才符合酒店專(zhuān)用的要求。雖然普通電話機(jī)也可絲印上酒店徽標(biāo)但酒店的人性化服務(wù)措施是無(wú)法體現(xiàn)的，采購(gòu)時(shí)應(yīng)首先排除在外。
有些廠商針對(duì)酒店話機(jī)早期功能設(shè)計(jì)缺陷而推出一些改進(jìn)型功能，堪稱(chēng)客房電話機(jī)國(guó)際新標(biāo)準(zhǔn)：
話機(jī)掉電一鍵通儲(chǔ)存號(hào)碼永不丟失：早期“一鍵通”儲(chǔ)存號(hào)碼采用鋰電池或大電容做電源支援，鋰電池最多三五年總有用盡的時(shí)候，在掉電超過(guò)24小時(shí)的情況下一鍵通儲(chǔ)存號(hào)碼全部丟失，給客人和酒店帶來(lái)麻煩，而大電容容易在掉電的情況下丟失號(hào)碼。采用了最新的EEROM結(jié)合軟體技術(shù)的新“一鍵通”儲(chǔ)存方法，號(hào)碼永不丟失技術(shù)，徹底解決了困擾業(yè)界多年的難題。
留言資訊燈直接提取留言：入住酒店的客人許多是人地生疏，光看到留言燈亮不知如何提取留言。最新的“燈鍵合一”技術(shù)，直接按下資訊燈可觸發(fā)擴(kuò)音自動(dòng)開(kāi)機(jī)提取留言。
重?fù)芴?hào)碼自動(dòng)消失：重?fù)苁瞧胀娫挋C(jī)的基本功能，但在酒店這一特殊環(huán)境中，重?fù)苕I意味著客人通話隱私和秘密存在泄露的可能，導(dǎo)致明星、政要等VIP客人的不滿，而酒店的其他管理和行政手段都不能保證解決這一問(wèn)題，位元通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新使電話機(jī)實(shí)現(xiàn)了重?fù)芴?hào)碼的自動(dòng)消失。
忙音自動(dòng)掛機(jī)：一般話機(jī)忘記掛機(jī)或掛機(jī)不當(dāng)，將導(dǎo)致外線電話打不進(jìn)來(lái)，忙音自動(dòng)掛機(jī)新技術(shù)使話機(jī)在長(zhǎng)時(shí)間忙音的情況下恢復(fù)掛機(jī)狀態(tài)，解決了這個(gè)問(wèn)題。
1、酒店標(biāo)牌分大堂指示牌(如收銀)、樓層指示牌、門(mén)號(hào)牌、功能指示牌、時(shí)鐘指示牌、告示牌、房?jī)r(jià)牌、外幣兌換牌等。做菜講究色、香、味、形，酒店標(biāo)牌也一樣，講求"形、色、質(zhì)、味"。"形"，是酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)入手的第一要義。"形"要與酒店整個(gè)建筑風(fēng)格、裝飾品味合拍。"形"，即標(biāo)牌的造型、外觀、基本形態(tài)，如方形、閌形、橢圓形、拱形、波浪形、錐形、扇形、混合形等，它應(yīng)與酒店裝飾點(diǎn)線面風(fēng)格一體化，要求協(xié)調(diào)順眼，或簡(jiǎn)潔明快，或翻轉(zhuǎn)繁雜，或西洋歐式，或中式風(fēng)情，皆從"形"始。方圓揉合，千變?nèi)f化，配以各式花飾、掛件、吊鏈，也象一幅畫(huà)的構(gòu)圖;點(diǎn)線搭配，輕重緩急，俯仰呼應(yīng)，總體平衡，衡中求動(dòng)求變;也象菜式、各種形狀顏色食品，擺于盤(pán)中，變化中凸現(xiàn)形式美感。"色"，即顏色、色調(diào)，總體色調(diào)和各個(gè)層次色彩搭配要達(dá)到和諧統(tǒng)一。任何標(biāo)牌，我們看第一眼，馬上知道它是冷色還是暖色，所有系列的標(biāo)牌就象音樂(lè)里的旋律一樣，必須定個(gè)基調(diào)。如果把酒店墻體看作整體背景，這個(gè)基調(diào)在酒店環(huán)境中就成一種前景色彩。大多數(shù)星級(jí)酒店追求的是標(biāo)牌的色彩與環(huán)境協(xié)調(diào)。酒店墻壁以白色、中性米黃、淡黃為主，標(biāo)牌也應(yīng)以暖色為主，但忌大紅大綠，色彩應(yīng)多取中性色，間色為主，點(diǎn)綴少許原色，色數(shù)要求不超過(guò)三種顏色。如我們?cè)O(shè)計(jì)的金后酒店標(biāo)牌，因?yàn)檫@家酒店是歐式的，暖色調(diào)，以金色為主，大堂是整墻歐式金色浮雕，各個(gè)電梯門(mén)楣門(mén)框也是金色浮雕，走廊，墻壁吊掛抽象油畫(huà)。在設(shè)計(jì)中，標(biāo)牌色調(diào)定為暖色，以金色、黑色為主，配酒店的LOGO標(biāo)準(zhǔn)色棗紅色，整個(gè)色系搭配連貫，渾然一體，服務(wù)了整個(gè)酒店的歐式色調(diào)。我們采用黑色大理石三維雕刻、烤金漆配銅條裝飾樓層指示牌，而其它指示牌則以金色砂面雙色板雕刻，搭配亞克力底的組合，晶瑩剔透中透著王者之氣。"質(zhì)"，乃材質(zhì)，這是標(biāo)牌制作中表現(xiàn)諸元素的基本載體。或單一、或多元的材質(zhì)，皆服務(wù)于形和色，可運(yùn)用的材質(zhì)包括:仿大理石、紅木、櫸木、仿木、銅板、鋁板、不銹鋼、鈦金、亞克力、塑膠、玻璃、雪弗板等。說(shuō)到材質(zhì)，必須說(shuō)到材質(zhì)加工，也就是制作工藝。絲印、噴砂、雕刻、電鍍、蝕刻等等，工藝都差不多，但水準(zhǔn)參差不齊，標(biāo)牌的質(zhì)量檔次則與工藝息息相關(guān)。
2、在酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)中，"質(zhì)"為"形"和"色"統(tǒng)領(lǐng)，但必須考慮材質(zhì)搭配的綜合感觀以及是否與環(huán)境協(xié)調(diào)的因素。仿大理石、紅木、亞克力等板材，在加工工藝上，大多數(shù)文字均以三維雕刻為主，再進(jìn)行烤金、著銀或上其它色漆。例如，我們?cè)谠O(shè)計(jì)制作某山莊門(mén)號(hào)牌時(shí)，就考慮到她需要的回歸自然的主題。這個(gè)山莊是林園格局，假山、亭臺(tái)樓榭、拱橋流水，所有可見(jiàn)的水泥墩都刷為木紋色，墻裙也是實(shí)木，所以，門(mén)號(hào)牌采用紅木底多面弧形，貼鍍金面，字為蝕刻烤黑漆，整體效果特別好。金屬板大多以蝕刻點(diǎn)漆為主，如廬山大酒店的大堂座牌，即為鋼板刨光、蝕刻、點(diǎn)黑漆，再配暗紋大理石底座。"味"，即品味。"形"、"色"、"質(zhì)"搭配好了，"味"也就出來(lái)了。品味與酒店整體又有關(guān)聯(lián)，也與置于整體裝修風(fēng)味中的感覺(jué)相得益彰。總之，"面子"足不足，品味高不高，從細(xì)節(jié)的"形"，感觀的"色"，內(nèi)在的"質(zhì)"，都會(huì)品出來(lái)。標(biāo)牌發(fā)展趨勢(shì)有了人類(lèi)就有了標(biāo)牌，小到木板箭頭、三角幡旗，從簡(jiǎn)單的手繪符號(hào)、圖騰，到如今精美的中英文(電腦體)標(biāo)識(shí)，從以前的石頭打磨、泥坯挖刻圖象，到如今的電腦設(shè)計(jì)、電腦全自動(dòng)加工，無(wú)論其規(guī)模、效率、質(zhì)量都有了巨大的提高。標(biāo)牌的發(fā)展與設(shè)備的日益更新?lián)Q代、科技水平不斷提高密不可分，刻字機(jī)、雕刻機(jī)、曬版機(jī)、噴繪機(jī)、絲印機(jī)、蝕刻機(jī)等在標(biāo)牌業(yè)內(nèi)不斷發(fā)展應(yīng)用、不斷技術(shù)革新，標(biāo)牌制作無(wú)論精細(xì)程度、還是制作速度都大大提高。標(biāo)牌的發(fā)展是社會(huì)需求的產(chǎn)物。改革開(kāi)放，經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，建筑業(yè)、旅游業(yè)紅紅火火，居住環(huán)境、工作環(huán)境、娛樂(lè)休閑環(huán)境尤為改善，各個(gè)行業(yè)特別注意自身宣傳和形象推廣，做足了"面子"，這一切帶來(lái)標(biāo)牌的蓬勃發(fā)展。
1、一至五星級(jí)的酒店銅牌上以鍍金五角星為符號(hào)，獲得“白金五星級(jí)”的酒店，其標(biāo)牌上綴有的五顆星將選用白金色。用星的數(shù)量和顏色表示旅游飯店的星級(jí)。旅游飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。
2、星級(jí)越高，表示飯店的等級(jí)越高。星級(jí)標(biāo)志由長(zhǎng)城與五角星圖案構(gòu)成，星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。
3、酒店提出五星級(jí)申請(qǐng)后，所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審核初評(píng)后逐級(jí)遞交至國(guó)家星評(píng)委，由國(guó)家星評(píng)委指派檢查員進(jìn)行檢查測(cè)評(píng)。檢查分為兩部分，一部分是明查，即對(duì)酒店的硬件設(shè)施進(jìn)行全面檢查，酒店必須在610分的硬件分中達(dá)到420分才能進(jìn)入下一個(gè)程序，即暗訪部分。
4、星評(píng)委人員以客人的身份來(lái)到酒店，在不讓酒店知道的情況下，對(duì)酒店的清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、維修保養(yǎng)等進(jìn)行暗訪，并在暗訪中給酒店評(píng)分，酒店的得分率達(dá)到92%以上才算通過(guò)，最后由國(guó)家星評(píng)委授予五星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū)。
5、以上內(nèi)容參考百度百科-五星級(jí)飯店
